如果你曾尝试通过WhatsApp获取应用内支持，就会知道原先的流程需要填写表格、可能需要附加文件，然后等待客服代表联系。
现在这个表格即将退出历史舞台，筛选流程正如你所料——正转向基于人工智能的方式。但这未必是件坏事。
淘汰表格，拥抱AI
除非你是Stephen Hackett这样的专业人士，否则客服知识库从来都不容易操作，特别是当你赶时间且已经因为要筛选大量很少能解决具体问题的帮助选项而感到恼火时。
在WhatsApp上，旧流程尤其容易引发焦虑。填写联系表格后发送出去却石沉大海，不知道具体何时能得到回复，在紧急情况下这种体验实在难以让人安心。
据WABetaInfo报道（通过Tecnoblog），现在通过设置>帮助>帮助中心>联系我们，会直接跳转到新的聊天窗口，支持机器人将尝试理解问题、搜索WhatsApp帮助文档，并用自然语言引导你解决问题。
必要时，它会在将对话转接给人工客服前要求提供更多信息。
有趣的是，WABetaInfo指出该功能最近才被添加到WhatsApp的TestFlight测试版中，但似乎已对部分用户生效。我已在正式版应用中成功使用这个无需表格的新支持聊天功能，因此全面推广可能即将开始，或正在按地区逐步推进。
AI客服正成为行业标配
值得注意的是，WhatsApp并非唯一走这条路的公司。最新报道显示，多家科技公司都在其支持应用中引入生成式AI助手，可能用于自动处理常见问题，仅将更复杂的情况转交人工。
如果实施得当，基于AI的聊天机器人可以处理更常见的问题，让人工客服能专注于更复杂的案例。随着待处理复杂案例减少，用户也可能获得更快的响应。
